Glossaire / Délai de première réponse
Délai de première réponse
Le délai de première réponse est le temps écoulé entre l’arrivée d’une demande précise et la première réponse qui la traite réellement, mesuré par demande plutôt qu’en moyenne générale.
Pourquoi c’est important
C’est l’unité de base à partir de laquelle une médiane de délai de réponse se construit, et regarder les cas individuels (pas seulement la moyenne) révèle où se trouvent vraiment les pires retards.
Contrairement à une mesure agrégée, le délai de première réponse pour une seule demande est un fait simple : une différence d’horodatage. Le recueillir pour dix ou vingt demandes récentes à la main, c’est comment une entreprise établit son propre point de départ avant d’investir dans une correction.
Le chronomètre démarre quand la demande arrive, pas quand quelqu’un la remarque par hasard, c’est pourquoi les canaux rarement consultés (une ancienne boîte de formulaire, un message de site d’annonces) cachent souvent les pires délais.
Exemple
Un formulaire soumis à 21 h 47 reçoit sa première vraie réponse à 7 h 05. Le délai de première réponse pour cette demande est de 9 heures et 18 minutes.
Réserver mon audit
15 minutes. Vous gardez vos chiffres dans tous les cas.