Glossaire / Délai de réponse aux leads
Délai de réponse aux leads
Le délai de réponse aux leads est l’intervalle mesuré entre une demande client et la première réponse réelle de l’entreprise, généralement présenté comme une médiane sur plusieurs demandes.
Pourquoi c’est important
Le mesurer dans le temps, plutôt que de le deviner, permet de savoir si une correction (nouveau processus, outil ou embauche) a vraiment fonctionné.
La médiane est la statistique préférée car un seul cas très lent ou très rapide peut fausser une moyenne. Une mesure utile indique aussi la part des demandes traitées en moins de cinq minutes et la part jamais traitée, car ces deux chiffres pointent vers des problèmes différents.
Le délai de réponse est généralement pire la nuit, le week-end et pendant les périodes chargées, c’est pourquoi découper les données par heure révèle souvent plus que la moyenne globale.
Exemple
Dix demandes ont une attente médiane de 30 minutes, avec 20 % traitées en moins de 5 minutes et 20 % jamais traitées. Chacun de ces trois chiffres suggère une correction différente.
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