Renvoyer ses appels manqués vers un assistant IA sans changer de numéro

Renvoi conditionnel ou renvoi total

Il existe deux façons d’envoyer ses appels ailleurs, et la différence compte.

Avec le renvoi conditionnel, rien ne change pour les appels que vous prenez. L’assistant n’intervient que là où l’appelant serait tombé sur la messagerie ou sur la tonalité occupée.

Le renvoi conditionnel couvre en général trois cas : sans réponse (le téléphone a sonné et personne n’a décroché), occupé (vous étiez déjà en ligne) et injoignable (pas de réseau, téléphone éteint ou en mode avion). Certains opérateurs gèrent les trois avec un seul réglage, d’autres les séparent.

Le réglage sur une ligne mobile

Sur beaucoup de lignes mobiles, on active le renvoi conditionnel en composant un code court suivi du numéro de destination, puis en appuyant sur appeler. Les codes dépendent de l’opérateur et du réseau : prenez le tableau ci-dessous comme point de départ et vérifiez auprès de votre opérateur.

Composez toujours le numéro complet, avec l’indicatif du pays ou de la zone, même s’il est local. Après la composition, la plupart des téléphones affichent un message de confirmation. Beaucoup de smartphones proposent aussi le même réglage dans l’application Téléphone, rubrique réglages d’appel ou renvoi d’appel.

En France, les grands opérateurs mobiles utilisent en général ces codes GSM standards, et proposent aussi le réglage dans leur espace client. Si votre ligne est un forfait professionnel géré par un prestataire informatique, le renvoi peut se régler depuis un portail d’administration plutôt que depuis le téléphone.

Le réglage sur un standard d’entreprise

Si votre entreprise utilise un standard téléphonique dans le cloud, le réglage s’appelle souvent gestion des appels, règles de réponse, groupes d’appel ou renvoi d’appel. La logique est toujours la même :

1. Faire sonner l’équipe d’abordGardez votre groupe d’appel ou vos postes exactement comme aujourd’hui.
2. Ajouter une règle pour les appels sans réponseSi personne ne répond après un délai, renvoyer vers un numéro externe : la ligne de votre assistant.
3. Ajouter une règle pour l’occupationQuand toutes les lignes sont prises, envoyer l’appelant supplémentaire vers l’assistant plutôt que vers une tonalité occupée ou une longue attente.
4. Ajouter une règle hors horairesEn dehors des heures d’ouverture, vous pouvez garder la même règle sans réponse ou envoyer directement les appels vers l’assistant.

Cherchez le réglage qui fixe le délai avant l’application de la règle sans réponse, souvent exprimé en secondes ou en nombre de sonneries.

Combien de temps laisser sonner

C’est le réglage qui compte le plus pour l’expérience de l’appelant. Trop court, vous perdez des appels que vous auriez pu prendre vous-même. Trop long, l’appelant abandonne avant que l’assistant réponde.

Une fourchette pratique est d’environ 15 à 20 secondes, soit quatre à cinq sonneries. Vous avez le temps d’atteindre le téléphone si vous êtes disponible, et l’appelant entend une réponse avant que la plupart des gens ne raccrochent. Certains opérateurs fixent ce délai ; d’autres vous laissent le choisir au moment du réglage ou dans votre espace client.

Le piège de la messagerie

La raison la plus fréquente pour laquelle le renvoi semble ne pas marcher, c’est la messagerie. Sur beaucoup de lignes, la messagerie est elle-même un renvoi conditionnel. Si elle décroche après moins de sonneries que votre renvoi, c’est elle qui gagne, et l’appelant entend votre ancienne annonce au lieu de l’assistant.

• Régler le renvoi conditionnel vers l’assistant remplace en général la destination de la messagerie. Sinon, demandez à votre opérateur de désactiver la messagerie ou d’allonger son délai.
• Sur un standard d’entreprise, vérifiez que la règle sans réponse pointe vers la ligne de l’assistant et non vers une boîte vocale.
• Prévenez votre équipe : désormais, les appels manqués sont pris par l’assistant et les résumés arrivent par courriel.

Tester en cinq minutes

Ne considérez jamais que le renvoi fonctionne parce que le code a été accepté. Testez les trois situations réelles depuis un autre téléphone.

• Appeler et décrocher. Vous devez simplement être mis en relation, comme avant.
• Appeler sans décrocher. Après le délai, l’assistant doit répondre au nom de votre entreprise.
• Appeler pendant que vous êtes déjà en ligne. L’assistant doit répondre immédiatement ou après un court délai.
• Vérifier le résumé. En moins d’une minute, le résumé de chaque appel de test doit arriver dans votre boîte avec le bon numéro d’appelant.
• Appeler en numéro masqué. Vérifiez que l’appel arrive bien à l’assistant, même si le numéro est caché.

Refaites le test après tout changement de forfait, de téléphone ou de standard, et de toute façon une fois par trimestre.

Résoudre les problèmes

Ce qu’entendent les appelants une fois activé

Du côté de l’appelant, rien ne paraît inhabituel. Il compose votre numéro et l’entend sonner. Si vous décrochez, il vous parle. Sinon, un assistant répond au nom de votre entreprise, dit qu’il est un assistant, demande ce dont il a besoin et note ses coordonnées. Il raccroche en sachant qu’il a été écouté et que l’équipe va le rappeler.

Pour savoir ce qu’un assistant bien conçu doit dire et ne pas dire, lisez Assistant vocal IA pour les appels manqués.

Pourquoi ce petit réglage compte

• Vous gardez votre numéroRien à réimprimer, rien à annoncer, aucun numéro à transférer.
• Vous gardez la mainVotre téléphone sonne d’abord. Le renvoi ne couvre que les appels que vous auriez manqués.
• Vous pouvez l’arrêter en quelques secondesUn code ou un interrupteur, quand vous voulez.
• La mise en place ne coûte presque rienElle utilise une fonction que la plupart des lignes incluent déjà.

Questions fréquentes